IDC客服應(yīng)該做好哪些？如何做好IDC客服？如何走出IDC客服的迷途？
提及IDC行業(yè)，大多數(shù)人的感覺(jué)---“混亂”，的確，IDC行業(yè)門檻低，含量不高，魚(yú)龍混雜。從事IDC人員每天面對(duì)的無(wú)疑是客戶的牢騷，投訴，甚至辱罵�？蛻粼V苦的和做得不好，機(jī)房攻擊，服務(wù)器ping不通，網(wǎng)速慢，甚至客戶們泛起的失誤和全算在那些IDC客服人員頭上；而IDC客服的同時(shí)也會(huì)訴苦客戶的苛刻、不可理喻以及地方方言讓難以理解，使一天的心情大受影響。每天身處這樣的環(huán)境，有時(shí)心情十分糟糕，再想起人們常說(shuō)的“客服是最含量、最前途的”時(shí)，甚至變得有些自怨自艾。對(duì)面如此強(qiáng)盛的壓力和怨氣，IDC人員將何去何從？
其實(shí)不管是哪行哪業(yè)的客服，免不了要面對(duì)客戶的指責(zé)和批評(píng)，有些的確讓人感覺(jué)代人受過(guò)，無(wú)可奈何，IDC尤其如此。如機(jī)房大帶寬而引發(fā)故障往往讓客戶怒不可遏，這時(shí)客服人員就成了出氣筒，面對(duì)客戶的指責(zé)，此時(shí)與客戶爭(zhēng)吵，講道理并出示發(fā)機(jī)房流量或截圖，的確有可能讓贏得辯論，令客戶無(wú)言以對(duì)。但有句話“你把客戶辯倒了，你也就永遠(yuǎn)失去客戶了”。 該贏取的并非一場(chǎng)辯論賽而是客戶的心，當(dāng)把客戶的怒氣“移花接木”的轉(zhuǎn)向電信或移動(dòng)數(shù)據(jù)中央機(jī)房時(shí)，無(wú)計(jì)可施的客戶也被“順?biāo)浦邸钡乃徒o了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。那么，面對(duì)眾多IDC客戶批評(píng)和求全，推御，要“主動(dòng)負(fù)責(zé)，勇于承擔(dān)”，首先承認(rèn)“是的失誤，是的有不足之處”，給客戶敢于負(fù)責(zé)、積極進(jìn)取的印象，先緩解客戶的不滿情緒；也要努力維護(hù)的利益和形象，強(qiáng)調(diào)“一定會(huì)完善確認(rèn)，避免類似事件的再次發(fā)生”。要讓他知道IDC商正在努力改進(jìn)，讓他明白在他下次不會(huì)出現(xiàn)類似，這樣客戶即便在一故障出來(lái)仍對(duì)IDC商懷有決心信念，“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”，當(dāng)客戶感觸感染到積極處理的立場(chǎng)，認(rèn)可的“精神與操行”后，相信以后不管是托管還是租用都會(huì)優(yōu)先考慮的。
避免“為您盡快解決”之類的“外交用語(yǔ)”IDC最為厭倦類似這種踢皮球的話語(yǔ)，IDC器故障后，避免讓客戶產(chǎn)生敷衍了事的感覺(jué)，積極給客戶明確的處理流程和概念而和客戶商定解決的，即使商定到了還解決，也要給客戶答復(fù)，解釋一下無(wú)法完成的原因并商定下完成。通�？蛻舳际呛锨楹侠淼模瑢�(duì)于主動(dòng)的即便會(huì)發(fā)些許牢騷，但也會(huì)產(chǎn)生被正視的好感 。
可能從事IDC人員手中有大量的客戶群體，成千臺(tái)客戶器維護(hù)，面對(duì)的是成千上萬(wàn)的客戶，而對(duì)客戶來(lái)說(shuō)他是獨(dú)一，誰(shuí)也但愿是最重要的。以這樣的立場(chǎng)處理客服，我逐漸感覺(jué)到：客戶并非想象中那么吹毛求疵、不可理喻，會(huì)對(duì)付出的勞動(dòng)予以肯定，給以諒解，看似不可解決的就這樣在“和風(fēng)細(xì)雨”中解決了。
“卑微的，只有卑微的立場(chǎng)”，IDC行業(yè)做的售后，要的！不要健忘賦予榮譽(yù)，不要健忘責(zé)任，不要健忘使命。坦然地接受的一切，除了益處和快樂(lè)，還有艱辛和忍耐。 逐漸的和客戶成了朋友，掌握了與客戶交流的技巧，也理解了客服的內(nèi)涵，有了成就感。作為客服人員的也不再在響起時(shí)愁眉不展，而學(xué)會(huì)了在為客戶解決時(shí)盡量讓他滿意，得到客戶的肯定，與客戶共享這份錦繡心情。
祝愿奮斗在IDC的前線戰(zhàn)友們，永遠(yuǎn)開(kāi)心，保持一種樂(lè)觀的立場(chǎng)笑對(duì)客戶，笑對(duì)人生！高山仰止，景行行止。雖至，然心向往之！
沉沉的黑夜都是白天的前奏---宇塵網(wǎng)絡(luò)客服秋美
